Автор: Голосовой бот, также известный как интерактивная голосовая система ответов (IVR), является предварительно настроенным телефонным меню с различными разделами и подразделами, которые решают типичные вопросы клиентов, такие как «Платежи», «Тарифы», «Акции» и другие. Основная задача голосового бота — обработка запросов клиентов в режиме самообслуживания, предоставление ответов на часто задаваемые вопросы или позволение клиентам решать определенные проблемы самостоятельно, такие как изменение платежного плана или отмена заказа.
Кроме того, голосовой бот обладает множеством других, скрытых от глаз простого пользователя преимуществ и функций, которые являются чрезвычайно важными для любого современного колл-центра.
Преимущества использования голосовых ботов:
- Повышение эффективности обслуживания клиентов: Голосовые боты — это эффективное средство обслуживания клиентов, так как позволяют обрабатывать множество запросов в режиме самообслуживания. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, так как большинство предпочитают избегать общения со службой поддержки, особенно по телефону, но также позволяет сотрудникам службы поддержки сосредотачиваться на более сложных вопросах. Более того, это открывает для клиентов множество возможностей для решения их проблем и запросов быстрее, чем в режиме телефонных переговоров со службой поддержки, а также в более приятном формате — незаменимое преимущество в эпоху популяризации опций самообслуживания.
- Снижение операционных расходов контакт-центра: Автоматизация обработки части запросов клиентов приводит к снижению операционных расходов, так как стоимость обработки звонка в автоматическом режиме значительно ниже, чем привлечение сотрудника службы поддержки. Более того, это также означает, что та часть запросов клиентов, которые будут обработаны автоматически, будут не просто стоить меньше, но окупать стоимость самой системы, что делает ее чуть ли не самой эффективной частью колл-центра в финансовом аспекте.
- Эффективная маршрутизация вызовов: Голосовые боты определяют тему запроса клиента на основе их выбора в меню и предоставляют эту информацию для дальнейшего эффективного выбора оператора. Система также может идентифицировать постоянных клиентов, их язык и другие важные параметры, что позволяет выбрать оператора с наиболее подходящим набором навыков для решения таких задач. Это также благотворно влияет на скорость решения проблем и качество клиентского опыта, что дает вам преимущество над конкурентами, ведь умная маршрутизация — это также и способ персонализировать обслуживание и поднять качество сервиса на невиданный ранее уровень.
- Доступность 24/7 и мгновенный ответ на запросы: Голосовые боты всегда доступны, в отличие от человеческих операторов, что позволяет клиентам решать проблемы в любое время — даже в час ночи, что, во-первых, убирает необходимость переживать за подобные ситуации, а во-вторых, является куда более финансово выгодным решением, ведь содержание круглосуточного колл-центра — удовольствие не из дешевых. Кроме того, соединение мгновенное, что исключает необходимость ожидания в очереди или на удержании.
Ключевые сценарии использования голосовых ботов
Обработка входящих звонков и запросов
Один из главных сценариев применения голосовых ботов — это обработка входящих звонков и запросов от клиентов. Голосовой бот автоматически отвечает на все входящие звонки, предлагая клиентам выбрать нужную опцию из заранее настроенного меню. Затем в зависимости от потребностей клиента, бот либо продолжает взаимодействие в режиме самообслуживания, либо предлагает соединение с оператором. Важным аспектом работы голосового бота является сбор данных о звонке и возможность запуска дальнейшей маршрутизации, а также предложение клиентам в очереди заказать обратный звонок.
Предоставление информации и консультаций
Голосовой бот может быть эффективно задействован для предоставления информации и консультаций клиентам. Система может быть настроена на решение проблем клиентов в автоматическом режиме, что делает ее своего рода голосовой базой знаний. В меню бота можно включить различные разделы с информацией о продуктах, услугах, акциях, типичных проблемах и способах их решения, а также функционал для управления заказами, аккаунтом или персональными данными.
Автоматизация продаж и повторных заказов
Голосовой робот для обзвона также может быть использован для автоматизации процесса продаж и повторных заказов. Это означает, что голосовые роботы для обзвона могут быть настроены на обзвон клиентов с целью информирования о новых продуктах, акциях или статусе заказов. Такой подход — использовать голосовые роботы для обзвона клиентов — позволяет компаниям эффективно поддерживать контакт с клиентами и повышать лояльность аудитории.
Бот для обзвона — это важнейший инструмент поддержания постоянной коммуникации с вашими клиентами, как минимум для таких важных задач, как сбор обратной связи или информирование клиентов о важных событиях, например, о платежах или доставках, а также эффективный способ идентификации клиента.
Кейсы успешного использования голосовых ботов
Примеры реализации в различных отраслях
Голосовой бот может быть успешно внедрен в различных отраслях бизнеса. Например, в сфере телекоммуникаций голосовой бот может помочь клиентам изменить тарифный план, проверить баланс или получить информацию о текущих акциях. Такие системы автоматизации обслуживания клиентов могут значительно улучшить процессы в компаниях, что делает их популярными в бизнес-среде.
Результаты внедрения и полученные выгоды
Внедрение голосовых ботов в бизнес приносит целый ряд выгод. Во-первых, это снижение операционных расходов за счет уменьшения необходимости в операторах колл-центра. Во-вторых, это повышение уровня удовлетворенности клиентов благодаря возможности самообслуживания и быстрого получения информации. Также голосовые боты помогают снизить нагрузку на операторов и уменьшить количество потерянных звонков, что в свою очередь благотворно сказывается на качестве предоставляемого сервиса и клиентском опыте — двух важнейших компонентах успеха вашего бизнеса, вне зависимости от того, в какой отрасли вы работаете.
Вывод
Голосовые боты — это эффективный инструмент автоматизации взаимодействия с клиентами в бизнесе. Они позволяют компаниям сократить операционные расходы, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить общий клиентский опыт. Важно выбирать качественные голосовые боты, обращаясь к проверенным специалистам в данной области.
Компания VoIPTime как раз подпадает под это определение: более 10 лет успешного опыта в разработке и предоставлении программного обеспечения для колл-центров, в том числе и умных голосовых роботов, которые способны удивить вас своим впечатляющим функционалом, качественным дизайном, возможностями кастомизации и интеграции с другими компонентами контакт-центра.
Для внедрения голосового бота вам потребуется:
- Определить наиболее частые запросы и требования клиентов.
- Создать структуру телефонного меню на основе этих запросов.
- Записать голосовые подсказки для каждого раздела и подраздела.
- Настроить систему для сбора и анализа данных клиентов.
- Интегрировать голосового бота с вашим существующим программным обеспечением для обслуживания клиентов.
- Протестировать систему и внести необходимые изменения.
- Обучить свою команду использованию и управлению голосовым ботом.
Следуя этим шагам, вы сможете успешно автоматизировать взаимодействие с клиентами в своем бизнесе, повысив эффективность и снизив операционные расходы
